Wie dürfen wir Ihnen helfen?

Wer Kundenwünsche von den Augen ablesen möchte, sollte präventiv denken!
November 13, 2015

eine Rezeptionistin beratet ein Paar an der RezeptionDer Trend zu Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit ist zum Standard geworden. Es ist wichtig, mit seinem Unternehmen im Spiel zu bleiben und auch in Zukunft erfolgreich zu sein. Keine andere Branche ist so abhängig von Treue und Zufriedenheit wie Gastronomie und Hotellerie!

WAS ABER IST UND WIE ENTSTEHT KUNDENZUFRIEDENHEIT?

Eine allgemein anerkannte Theorie zu dieser Fragestellung gibt es (noch) nicht. Am wahrscheinlichsten ist, dass der Kunde bestimmte erhaltene Leistungen mit seinen Erwartungen vergleicht. Die Höhe der Abweichung zwischen der erhaltenen Leistung und den Erwartungen bestimmt den Grad der Zufriedenheit. Und – das ist ein großer Vorteil – Zufriedenheit ist deshalb messbar!

Wir möchten Ihnen zum Start dieser Artikelserie eine Möglichkeit der präventiven Maßnahmen vorstellen: Das Gäste-ABC bzw. das Hotelinformationsblatt, welches sich auf jedem gutem Hotelzimmer befinden sollte.
Ein umfassendes und gut zusammengestelltes Gäste-ABC kann und soll Antworten auf (noch) ungestellte aber relevante Fragen der Kunden geben! Man „überrascht“ den Kunden sozusagen, man bietet ihm mehr, als er eigentlich erwartet.
Wir haben recherchiert und die Highlights aus vielen Gäste-ABCs zusammengefasst (siehe rechts). Natürlich soll sich dies lediglich als Vorgabe bzw. Leitfaden verstehen, der für den jeweiligen Betrieb und dessen Infrastruktur individuell anzupassen ist.

Nehmen Sie diesen Leitfaden zur Hand und entwickeln Sie ein Gäste-ABC für ihre Zimmer bzw. ergänzen Sie Ihren vorhandenen. Sie können diesen Leitfaden als Service von Rolling Pin auch unter rollingpin.at im Bereich „Für Unternehmen“ bequem als Word-Format downloaden. Viel Erfolg bei Ihrem ersten Schritt in Richtung mehr Kundenzufriedenheit!

Gäste-ABC

Arzt/Apotheke: Ein Verzeichnis finden sie _________.
Abreise: Ihr Zimmer steht Ihnen am Abreisetag bis ___ zur Verfügung. Danach deponieren wir gern Ihr Gepäck bis zu Ihrer Abfahrt. Ein späteres Verlassen des Hotelzimmers kann in Ausnahmefällen – je nach Verfügbarkeit – mit der Rezeption vereinbart werden.
Bar: Im Hotel befindet sich eine Bar, welche von ___ bis ___ geöffnet ist.
Bezahlung: Ihre Hotel-Rechnung ist vor Abreise zur Zahlung fällig. Wir akzeptieren die Kreditkarten der Firmen _______. Bei längeren Aufenthalten erlauben wir uns, nach spätestens ___ Tagen eine Zwischenrechnung zu stellen. Dies dient zu Ihrer eigenen Sicherheit und Kontrolle.
Diabetiker/Vegetarier: Sie finden in unserem Restaurant/Snackbar eine spezielle Auswahl an Gerichten. Anmeldung bei _____/nicht notwendig.
Frühstück: In unserem Restaurant erwartet Sie in der Zeit von ___ bis ___ unser reichhaltiges Frühstücksbuffet. Sollten Sie davor den Wunsch haben, zu frühstücken, informieren Sie bitte rechtzeitig die Rezeption davon. Selbstverständlich besteht die Möglichkeit eines Zimmerservices, gegen Gebühr von ___.
Geld/Bank: Der nächste Geldausgabeautomat befindet sich _____, die nächste Bank ______. Sie finden die Standorte von Bankomaten und Banken auch auf einem Plan bei der Rezeption/in Ihrem Zimmer.
Internet: Es steht Ihnen ein Internet-Terminal im Hause/Zimmer zur Verfügung; bitte fragen Sie danach an der Rezeption. Gern können Sie sich auch E-Mails an die Hoteladresse __________ senden lassen.
Kinder/Babys: Wir bieten einen speziellen Service Für Kleinkinder/Babys. Nähere Infos erhalten Sie an der Rezeption.
Minibar: In Ihrem Zimmer befindet sich eine Minibar mit einer Basisbestückung. Die Minibar wird von unserem Personal ___ mal/Tag nachgefüllt. Sie können natürlich jeder Zeit auch persönlich Bestellungen und Wünsche an den Zimmerservice weiterleiten.
Öffentliche Verkehrsmittel: Informationen, Fahrpläne und Tickets erhalten Sie an der Rezeption.
Parken: Das Hotel verfügt über eigene Parkplätze und Garagen. Die Rezeption kann Ihnen gerne entsprechende Plätze zuweisen.
Rezeption: Die Rezeption ist für Sie ___ Stunden am Tag besetzt und befindet sich im Erdgeschoss des Hauses. Sie erreichen sie unter der Telefon-Nummer _____.
Restaurant: Unsere Rezeption informiert Sie gern über das aktuelle Angebot von Speisen und Getränken sowie die Öffnungszeiten der Gastronomie. Falls Sie Ihre Mahlzeiten nicht im Restaurant einnehmen können, bitte teilen Sie dies ______ mit. Für kleine Snacks rufen Sie auch gerne unseren Zimmerservice.
Schuhputz-Maschine: Im Treppenhaus befindet sich eine Schuhputzmaschine.
Shopping: Kleine Besorgungen (Zahnputz- und Schuhputzzeug, Rasier- und Hygieneartikel, etc.) können Sie in unserem eigenen Shop tätigen, ansonsten wenden Sie sich bitte an ______/Rezeption/Shopmitarbeiter.
Snackbar: Außerhalb der Restaurantöffnungszeiten haben Sie von ___ bis ___ die Möglichkeit, kleine Imbisse in unserer Snackbar zu konsumieren.
Stadtrundfahrten/Ausflüge: Informationen und Tickets erhalten Sie an der Rezeption.
Telefon: Zum Telefonieren wählen Sie bitte die __, um ein Amt zu bekommen, und dann – wie gewohnt – Ihre Nummer. Die Rezeption erreichen Sie unter der Telefon-Nummer ____, das Restaurant unter der Telefon-Nummer ____. Ihre Zimmerdurchwahl steht auf Ihrem Zimmerpass. Die Telefon-Nummer anderer Hotelzimmer erfragen Sie bitte an der
Rezeption. Der Preis für eine Telefoneinheit beträgt ___. NOTRUFNUMMERN sind ______, diese sind selbstverständlich kostenlos. Telefonkarten bekommen Sie an der Rezeption/ in unserem Shop oder bei jeder Post.
Telefax: Gern versenden wir an der Rezeption Ihr Telefax gegen Berechnung der Telefoneinheiten ( pro Einheit).
Theaterkarten/Ausflugsmöglichkeiten: Informationen erhalten Sie an der Rezeption.
Wäscheservice: In Ihrem Zimmer befinden sich Wäschesack und Wäscheliste. Wenn Sie Ihre Wäsche vor ____ Uhr am Hotelempfang abgeben, wird Ihnen die saubere Wäsche noch am selben Tag zurückgeliefert. Bei späterer Abgabe wird erst am Folgeabend geliefert. An den Wochenenden (Samstag/Sonntag) können wir diesen Service leider nicht/nur eingeschränkt/______ anbieten.
Wellness: Über unsere Wellnessangebote erkundigen Sie sich an der Rezeption oder in der aufliegenden Broschüre.
Wertsachen: In Ihrem Hotelzimmer befindet sich ein Safe. Wir machen darauf aufmerksam, dass das Hotel nur beschränkt für im Zimmer abhanden gekommene Wertgegenstände haftet. Es gelten die Bestimmungen des österreichischen Zivilrechts (ABGB).
Wireless Lan: Unser Hotel besitzt einen HotSpot, falls Sie kabellos mit Ihrem Laptop das Internet nutzen wollen.
Zimmerservice: Gern servieren wir alle Speisen und Getränke auch auf das Hotelzimmer. Es wird für diesen Service eine Gebühr von ___ eingehoben.

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