Ausgabe 015, Karriere-Tipps

Körpersprache in der Gastronomie

Wer Signale richtig deutet und aussendet, kommt gut an und bessert sein Trinkgeld auf!


ein junger Kellner deutet die Signale der Nonverbalen Kommunikation Die Körpersprache ist unsere erste und elementarste Sprache. Mit ihr kommunizieren wir ständig. Auch wenn wir nichts sagen, senden wir eine deutliche Botschaft an unser Gegenüber. Durch Gesten, Mimik, Körperhaltung. Nur etwa zehn Prozent sprechen wir mittels Worten. Der restliche Austausch findet nonverbal statt. Die Körpersprache unterstützt unsere verbalen Aussagen und verleiht ihnen Nachdruck, viel mehr verrät sie jedoch über unser Gefühlsleben und wie wir zu unseren Mitmenschen stehen.

Über ein „Gspür“ für körpersprachliche Signale verfügen wir alle, nur fällt es den meisten schwer, Körpersprache gezielt einzusetzen und bei anderen bewusst wahrzunehmen. Schnell schleichen sich Verhaltensweisen ein, die in bestimmten Situationen zu Missverständnissen führen können: Konflikte sind damit vorprogrammiert. Daher kann das Wissen um die nonverbalen Signale überaus hilfreich sein. Nicht nur in privaten zwischenmenschlichen Beziehungen, sondern auch im Umgang mit Mitarbeitern, Kollegen und Vorgesetzten. Eine funktionierende interne Kommunikation bringt Teams zu Höchstleistungen und sichert langfristigen Erfolg. Glaubwürdigkeit vermittelt nur, wer sein Verhalten und seine Äußerungen stimmig erscheinen lässt. Das gilt ganz besonders für das Service-Personal in der Gastronomie. Zwar lernt der angehende Kellner schon in der Schule, wo er zu stehen hat oder von welcher Seite er die Speisen und Getränke servieren muss. Etiketteregeln sind allerdings kein Selbstzweck. Nicht um steife Formalitäten sollte es gehen, sondern um freundlichen Umgang zwischen Menschen. Denn der Gast von heute sucht aufrichtige Zuwendung und ehrliches Interesse an seiner Person.

Es ist nicht nur das Lächeln, sondern es sind die kleinen und großen Gesten, die Blicke und die Körperhaltung, welche eine angenehme und von Verständnis geprägte Atmosphäre zwischen Personal und Gast aufbauen. Die ausgesendeten Körpersignale sollen offen, positiv, angenehm und sensibel sein. Darüber hinaus kann das Personal durch die Fähigkeit, die ausgesendeten Signale zu erkennen, direkter auf den Gast und seine Bedürfnisse eingehen.

ein junger Herr demonstriert die Körpersprache der Gastronomie DER BLICKKONTAKT

Der Blick ist ein wichtiger Regulator zwischen Gast und KellnerIn. Sicher ist: Wer anderen in die Augen schaut, erweckt Vertrauen. Ein Blick unter Fremden wird registriert, wenn er etwa drei Sekunden dauert. Ein bisschen länger ist ein Signal für eindeutiges Interesse. Wer redet, wird es vermeiden, den anderen ununterbrochen anzustarren, sondern die Augen immer wieder mal zur Seite richten. Anders der Zuhörer. Wer den Sprecher unverwandt anschaut, signalisiert Interesse und Sympathie. Er ermuntert ihn, weiter zu sprechen. Sobald Blickkontakt besteht, ist es Aufgabe des Gastronomen, die körperlichen Signale des Gastes richtig zu deuten. Weiß er um die „Sprache“ der Augen Bescheid, wird es schon beim ersten Kontakt gelingen, die Sympathie des Gastes zu gewinnen.

DIE SPEISEKARTEN-GEHEIMSPRACHE

Es gibt eine „Speisekarten-Geheimsprache“, die so funktioniert: Wenn der Gast mit dem Aussuchen der Speisen fertig ist, klappt er die Karte zu. Dies ist das Zeichen für die zuständige Restaurantfachkraft, dass er bestellen möchte. Solange die Speisekarte geöffnet vor dem Gast liegt, bedeutet dies, dass er noch nicht gewählt hat. Diese nonverbale Kommunikation zwischen Gästen und gut geschultem Fachpersonal beschränkt sich allerdings auf die gehobene Gastronomie. Und selbst dort mit Einschränkungen. Es gibt viele Gäste, die wartend vor der geöffneten Karte sitzen. Es ist durchaus legitim zu fragen, ob der Gast schon gewählt hat. Wichtig dabei ist, dass dies freundlich und höflich geschieht und kein Hochziehen einer Augenbraue oder ein Runzeln der Stirne den Unmut des Servierpersonals verrät. Denn die Mimik spricht eine deutlichere Sprache als Worte. Die Stirn verrät unsere geheimsten Gefühle und Gedanken. Stirnrunzeln signalisiert immer Verärgerung und Anspannung. Noch schlimmer kommt das Hochziehen einer Augenbraue beim Gast an. Er fühlt sich arrogant, von oben her behandelt und nicht akzeptiert.

„DU BIST LUFT FÜR MICH“

Eine Unsitte, die sich leider auch in der gehobenen Gastronomie eingeschlichen hat: Der Gast hat brav seine geschlossene Speisekarte vor sich liegen und will bestellen, der Kellner lehnt gelangweilt an der Theke und blickt faden Auges vor sich hin. Der hungrige Gast will sein Essen und winkt verzweifelt, der Serviermensch schaut weiterhin weg. Möglicherweise träumt er von weißen Stränden und blauem Meer. Aber für den Gast bedeutet das Ignoranz. Es ist die größtmögliche Beleidigung, einen Menschen zu übersehen, also zu ignorieren, denn jemanden nicht anzuschauen sagt: „Du bist Luft für mich.“

ein junger Herr in Kellneruniform verbeugt sichVERTRAUENSBASIS SCHAFFEN

Der Gast erwartet die volle Zuwendung des Personals. Er wird es schätzen, wenn sich das Personal aufmerksam und geschäftig um ihn bemüht. Kleine Aufmerksamkeiten, wie das Zurechtrücken des Bestecks oder der Gläser geben ihm das Gefühl, dass er wichtig genommen wird. Aber übermäßige Geschäftigkeit und fahrige Bewegungen sollten dabei vermieden werden, sie irritieren den Gast. Nur wer sich dabei ruhig und sicher bewegt, flößt Vertrauen ein. Kraftvolle und bestimmte Gesten verraten immer Selbstsicherheit. Ist eine Vertrauensbasis geschaffen, wird sich der Gast auch gerne bei der Auswahl der Speisen beraten lassen. Wer eine spezielle Empfehlung abgeben will, formt Zeigefinger und Daumen zu einem O und spreizt die anderen Finger deutlich, um seine Ausführungen zu untermauern. Diese Geste überzeugt weit mehr als weitere verbale Ausführungen.

GUTE MIENE – BÖSES SPIEL

Gesetzt den Fall, es ist das passiert, was sich niemand wünscht: Der Gast ist verärgert! Wenn er sich wortreich beschwert, ist die Sache nicht so schlimm. Schweigt er aber, braucht das Servicepersonal ein feines Gespür, um die Signale der Verärgerung zu erkennen. Typische Merkmale für den unzufriedenen Gast sind eine verkniffene Miene, gerunzelte Stirn, steifes Zurücklehnen in seinem Sessel, den Kopf weit nach hinten geneigt. Brenzlig wird es, wenn der Gast kaum verhüllte Aggression zeigt, indem er eine extrem breitbeinige Sitzhaltung einnimmt, die Hände auf die Oberschenkel stemmt, den Kopf angriffslustig nach vorn beugt. Diese Haltung sagt eindeutig: „Wollt ihr Ärger?“ Jetzt gilt es zu beschwichtigen! Auch wenn das Personal die Beschwerden als ungerechtfertigt empfindet und gekränkt ist, heißt es, gute Miene zum bösen Spiel zu machen. Dabei ist vor allem die Distanzzone zu wahren, die einen Abstand von etwa 80 cm beträgt. Beim Überschreiten dieser Grenze, dringt man unwillkürlich in das Revier des Gesprächspartners ein. Mit einer solchen „Grenzverletzung“ werden Machtansprüche demonstriert.

Verräterisch können auch Mimik und Haltung sein. Wer sich mit verschränkten Armen mit dem Gast unterhält, wird dessen Herz nicht für sich gewinnen. So drückt der Körper nur eines aus: Abwehr. Auch sich kratzen, an sich herumzupfen und andere nervöse Gesten enthüllen immer Anspannung und Unsicherheit. In jedem Fall gilt es, die Möglichkeit zu nützen, sein Einfühlungsvermögen unter Beweis zu stellen und so den Gast immer wieder für sich zu gewinnen.

20.09.2004