Richtig auf Beschwerden in der Gastronomie und Hotellerie reagieren

Ein Forschungsprojekt an der Uni Klagenfurt untersucht in nachgestellten Situationen, was passiert, wenn ein Gast sich über das Essen beschwert – die Ergebnisse sind einleuchtend.
Juni 7, 2021 | Fotos: Shutterstock

Gerade im Gastro-Bereich soll der Umgang mit Beschwerden gelernt sein. Ein Team von Forschern um Holger Roschk von der Abteilung für Dienstleistungsmanagement der Uni Klagenfurt untersucht jetzt genau solche Situationen. „Koalitionsbildung und soziale Exklusion im Beschwerdefall“ lautet der etwas sperrige Name des Projekts. Dahinter steht eine ganz einfache Frage: Wie wirkt sich die Reaktion der anderen Gäste am Tisch auf die Situation aus, wenn es zu einem Beschwerdefall kommt? Und wie soll sich der Mitarbeiter verhalten? Von diesen Faktoren hängt nämlich die Beschwerdezufriedenheit ab, die wiederum stark beeinflusst, ob ein Kunde das Lokal wieder besuchen oder weiterempfehlen wird.

shutterstock_1463235284-scaled
Wer kennt die Situation nicht? Ein Kunde beschwert sich über das Essen – jetzt liegt es am Mitarbeiter, die Zufriedenheit wieder herzustellen

Gerade im Gastro-Bereich soll der Umgang mit Beschwerden gelernt sein. Ein Team von Forschern um Holger Roschk von der Abteilung für Dienstleistungsmanagement der Uni Klagenfurt untersucht jetzt genau solche Situationen. „Koalitionsbildung und soziale Exklusion im Beschwerdefall“ lautet der etwas sperrige Name des Projekts. Dahinter steht eine ganz einfache Frage: Wie wirkt sich die Reaktion der anderen Gäste am Tisch auf die Situation aus, wenn es zu einem Beschwerdefall kommt? Und wie soll sich der Mitarbeiter verhalten? Von diesen Faktoren hängt nämlich die Beschwerdezufriedenheit ab, die wiederum stark beeinflusst, ob ein Kunde das Lokal wieder besuchen oder weiterempfehlen wird.

shutterstock_1463235284-scaled
Wer kennt die Situation nicht? Ein Kunde beschwert sich über das Essen – jetzt liegt es am Mitarbeiter, die Zufriedenheit wieder herzustellen

Der Großteil der Studien im Beschwerdemanagement beschäftigt sich mit der Interaktion von zwei Parteien, dem Kunden und dem Mitarbeiter. Roschk geht es vielmehr um „triadische Konstellationen“, also das Zusammenspiel zwischen drei Personen: Mitarbeiter, Gast und Begleitung. Dieses Szenario ist viel realitätsnaher und kann wertvolle Erkenntnisse zutage fördern.

Simuliertes Restaurant über Videochat

Schon seit 2007 beschäftigt sich der Wissenschaftler mit Beschwerdemanagement. Das aktuelle Forschungsprojekt bringe zusätzlich zum theoretischen Erkenntnisgewinn auch praktisch anwendbare Erkenntnisse, sagte Roschk zur Tageszeitung Die Presse. Bisher liefen die Versuche online ab – vor dem Computerbildschirm versetzen sich die Probanden in die fiktive Situation.

Untersucht wird, ob es in einer Beschwerdesituation einen Unterschied macht, ob andere Gäste am Tisch sich mit dem Beschwerdeführer verbinden oder sich gegen ihn stellen. Sogar kleine Gesten wie ein Augenverdrehen oder ein Lächeln in Richtung Mitarbeiter können die Situation maßgeblich verändern und Auswirkungen auf die Kundenbindung und Profitabilität haben.

Persönliche Rückerstattungen machen zufriedener

Wie genau sich die Ergebnisse aus den Versuchen auf die Praxis auswirken, ist noch unklar – das aktuelle Experiment befindet sich noch im Anfangsstadium. Aus einem früheren Projekt konnte Roschk aber schon wichtige Erkenntnisse zum Thema Rückerstattung gewinnen. Persönlich gehaltene finanzielle Kompensationen steigern demzufolge die Beschwerdezufriedenheit. Mit einer persönlichen Note kann man die Beschwerdesituation dahingehend wandeln, dass sie nicht als negatives Erlebnis empfunden wird. So können Unternehmen ohne großen Aufwand für mehr Trinkgelder oder wiederkehrende Kunden sorgen.

Den ganzen Artikel kannst Du als ROLLING PIN-Member kostenlos lesen.

Werde jetzt Member. Kostenlos.

Als ROLLING PIN-Member genießt Du unzählige Vorteile.
  • Alle Onlineartikel lesen, die für normale User gesperrt sind
  • Einladungen zu unseren exklusiven Member-Events
  • 30% Rabatt auf Rolling Pin Convention Tickets
  • Per Mausklick an unseren Gewinnspielen teilnehmen und sensationelle Preise gewinnen
  • Kostenlose Nutzung unserer sensationellen Rezeptdatenbank
  • Die heißesten News aus der Gastronomie und Hotellerie vor allen anderen erfahren
  • Die ROLLING PIN-Membership ist vollkommen kostenlos und wird es auch bleiben
Vorteile einblenden

Top Jobs


KOSTENLOS MEMBER WERDEN
UND UNZÄHLIGE VORTEILE genießen

  • Insights aus der Gastro-Szene, ganz ohne Bullshit.
  • Personalisierte Jobvorschläge & die besten Jobs aus der ganzen Welt
  • Alle Online-Artikel lesen & Zugriff auf das Rolling Pin-Archiv
  • VIP-Einladungen zu ROLLING PIN-Events und vieles mehr…