Modern talking – Wie rede ich richtig mit dem Gast?

Sprechen sollte uns von den Affen unterscheiden. Dennoch läuft im Servicebereich nicht immer alles nach Plan. Wir haben den richtigen Fahrplan in 10 Punkten!
November 13, 2015

Text: Christina Dow, Kerstin Biernat; Fotos: Werner Krug, beigestellt
Wie rede ich richtig mit dem Gast, die richtige Kommunikation ist entscheidend

Wollen Sie einen Kaffee?“ Der nette, aber wenig bemühte Kellner am Nebentisch bringt diese Frage genauso spannend rüber, als würde er sich gerade den dritten Zug im Schach überlegen. „Die Tagestorte ist übrigens aus“, muffelt er vor sich hin und macht die Lust auf alle restlichen Torten auch gleich mit einem Schlag zunichte. „Ja, kann sein … Ich sehe nach, ob wir noch etwas anderes
haben …“ Schachmatt!
So sollten Sie natürlich nicht mit Ihren Gästen reden. Aber welcher ist der richtige Ton? Welche Worte sollte man auf keinen Fall verwenden? Und wie können Sie dem Gast etwas empfehlen, ohne dass er sich bevormundet fühlt? Wir geben die 10 besten Tipps, wie Sie richtig mit dem Gast sprechen.

1 Pure Lust. „Darf es als Abschluss vielleicht noch ein kurzer Espresso unserer Limited Edition oder ein cremiger Caffè Latte sein?“ Oder: „Stellen Sie sich vor, als ich am Wochenende in Italien war, hab ich die beste Burrata meines Lebens gekauft. So cremig, so mild – sie zerschmilzt auf der Zunge.“ Kurz gesagt: Machen Sie Ihren Gästen Lust! Wenn Sie sich selbst dafür begeistern und in Ihrer Euphorie viele positive Adjektive in Ihrer Beschreibung benutzen, wird auch dem Gast das Wasser im Mund zusammenlaufen.

2 Ohne Zwang. Drängen Sie ihm nichts auf. Beschreiben Sie nur ganz objektiv, wie köstlich doch der frische Salat aus Omas Nachbargarten mit Avocados ist und wie herrlich ein Sauvignon blanc zu dem gerade bestellten Frühlingsspargel passen würde. Machen Sie so lange Vorschläge, bis sich der Gast entschieden hat.

3 Hauptdarsteller. Ganz wichtig dabei ist…

Text: Christina Dow, Kerstin Biernat; Fotos: Werner Krug, beigestellt
Wie rede ich richtig mit dem Gast, die richtige Kommunikation ist entscheidend

Wollen Sie einen Kaffee?“ Der nette, aber wenig bemühte Kellner am Nebentisch bringt diese Frage genauso spannend rüber, als würde er sich gerade den dritten Zug im Schach überlegen. „Die Tagestorte ist übrigens aus“, muffelt er vor sich hin und macht die Lust auf alle restlichen Torten auch gleich mit einem Schlag zunichte. „Ja, kann sein … Ich sehe nach, ob wir noch etwas anderes
haben …“ Schachmatt!
So sollten Sie natürlich nicht mit Ihren Gästen reden. Aber welcher ist der richtige Ton? Welche Worte sollte man auf keinen Fall verwenden? Und wie können Sie dem Gast etwas empfehlen, ohne dass er sich bevormundet fühlt? Wir geben die 10 besten Tipps, wie Sie richtig mit dem Gast sprechen.

1 Pure Lust. „Darf es als Abschluss vielleicht noch ein kurzer Espresso unserer Limited Edition oder ein cremiger Caffè Latte sein?“ Oder: „Stellen Sie sich vor, als ich am Wochenende in Italien war, hab ich die beste Burrata meines Lebens gekauft. So cremig, so mild – sie zerschmilzt auf der Zunge.“ Kurz gesagt: Machen Sie Ihren Gästen Lust! Wenn Sie sich selbst dafür begeistern und in Ihrer Euphorie viele positive Adjektive in Ihrer Beschreibung benutzen, wird auch dem Gast das Wasser im Mund zusammenlaufen.

2 Ohne Zwang. Drängen Sie ihm nichts auf. Beschreiben Sie nur ganz objektiv, wie köstlich doch der frische Salat aus Omas Nachbargarten mit Avocados ist und wie herrlich ein Sauvignon blanc zu dem gerade bestellten Frühlingsspargel passen würde. Machen Sie so lange Vorschläge, bis sich der Gast entschieden hat.

3 Hauptdarsteller. Ganz wichtig dabei ist, dass der Gast Ihnen zuhört! Beginnen Sie erst zu reden, wenn wirklich alle am Tisch aufmerksam sind. Sie sollten weder durch Halbgeschrei das Plaudern am Tisch übertönen, noch mit eingezogenem Kopf Ihre Sätze runterflüstern. Machen Sie höflich, aber bestimmt, auf sich aufmerksam! Ohne aufmerksame Zuhörer ist kein Redner ein guter Redner.

4 Be yourself. Bleiben Sie sich selbst treu, verstellen Sie sich nicht, zeigen Sie Charakter und vertreten Sie Ihre persönliche Meinung. Niemand ist ein guter anderer!

5 Haltung einnehmen. Die Haltung in einem Gespräch nimmt eine sehr große Rolle ein, oft auch unterbewusst. Sie macht den berühmten ersten Eindruck aus und sie entscheidet darüber, wie ernst der Gesprächspartner genommen wird bzw. welchen Eindruck er emotional macht. Deshalb: Ihre Haltung sollte aufrecht und locker sein! Eine geschwellte Brust wirkt meist arrogant, ebenso in die Hosentasche gesteckte Hände. Und wer sich irgendwo anlehnt oder abstützt, wirkt demotiviert bzw. nicht ganz bei der Sache.

6 Aug um Aug. Der Gast braucht den Blickkontakt, um sich angesprochen zu fühlen, er schafft Vertrauen. Auch für Sie ist der Blickkontakt eine tolle Möglichkeit, um näher auf den Gast eingehen zu können. Achten Sie auf seine Signale und reagieren Sie richtig und rechtzeitig darauf: Gehobene Augenbrauen zeigen den Wunsch nach mehr Information, eine gerümpfte Nase bedeutet meist Missfallen, ein leichtes Kopfneigen zeigt Zustimmung und Aufmerksamkeit. Mit Ihrer Mimik sollten Sie stets Offenheit, Souveränität, Freundlichkeit und Vertrautheit ausstrahlen.

7 Stimmungsvoll. Ihre Stimme ist, wie sie ist. Punkt. Daran können Sie nichts ändern. Aber drei wichtige Punkte sollten Sie beachten: Ihre Stimme sollte hörbar, deutlich und in einer angenehmen Lautstärke sein.

8 Körpersprache. Wer mit und in Bildern spricht, benötigt natürlich auch einen Verstärker und das ist die Gestik. So können Sie Erzähltes unterstreichen, Sie können dadurch aber auch abstoßend oder lächerlich wirken, wenn Sie es übertreiben. Deshalb: Gestikulieren Sie locker und offen, ohne wie ein Schauspieler zu wirken.

9 Voller Verständnis. Wichtig: Der Gast muss verstehen! Erklären Sie nicht zu viel auf einmal und vergewaltigen Sie den Gast nicht mit Vorträgen und elendslangen Ausführungen über die Maischestandzeit, die Herkunft des Korkens und ob die Trauben gerebelt wurden oder nicht. Erzählen Sie ihm Informatives über die Produkte, bringen Sie lustige Episoden und untermalen Sie alles leicht verdaulich mit Bildern bzw. Geschmacksrichtungen.

10 Das sitzt. Bringen Sie so beeindruckende Storys, dass der Gast diese auch noch am nächsten Tag im Büro erzählt: „Stell dir vor, gestern hab ich dieses herrliche Lamm gegessen, das sich nur von Wiesenkräutern ernährt. Unglaublich zart! Und es kommt direkt aus unserer Umgebung.“ Dann haben Sie in Ihrer Kommunikation alles richtig gemacht und der Gast wird Sie genauso lieben wie Ihr Chef.

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Thomas Bühner
2-Sternekoch, Patron und Küchenchef im Restaurant „La vie“ in Osnabrück

„Servicemitarbeiter sind die wahren Gastgeber, keine Dienstboten.“

ROLLING PIN: Wodurch fühlt sich Ihrer Meinung nach der Gast wohl?
Thomas Bühner:
Da gibt es kein großes Geheimnis. Wer Gastfreundschaft ausstrahlt, ermöglicht den Gästen ein Fallenlassen. So können sie Sorgen und Alltag vergessen und kommen gerne wieder.

RP: Welche Rolle für die Zufriedenheit spielen die Servicemitarbeiter?
Thomas Bühner:
Als eigentliche Gastgeber liegt es an ihnen, den Gästen Wünsche von den Augen abzulesen. Servicemitarbeiter müssen vorausschauend sein im Tun und Reden. Ob Gäste zum Beispiel ein Dessert wünschen, muss der Kellner im Vorhinein erkennen. Servicekräfte müssen zurückhaltend und gleichzeitig präsent sein, aber authentisch und ohne aufgesetzten Stewardessencharme.

RP: Welche Schwierigkeiten verhindern eine gelungene Kommunikation?
Thomas Bühner:
Wenn das Team nicht zusammenhält, leidet auch die Bedienung. Damit etwas von Herzen kommt, muss das Arbeitsklima passen. Gibt es Schwierigkeiten, etwa in der Kommunikation zwischen Service und Küche, leidet letztlich auch der Gast.

RP: Was können Sie als Küchenchef zur Zufriedenheit beitragen?
Thomas Bühner:
Ich versuche vorzuleben, wie die Laune des Gastes durch Offenheit, gepaart mit Eleganz, aufgebessert werden kann.

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