Smile on Stage – Cry Backstage

Der Freund nervt, der Chef schreit und dann der Gast, der sich über zu viel Gemüse im Ratatouille beschwert. Und trotzdem: Wer jetzt stänkert, hat verloren.
November 13, 2015

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Smile on Stage - Cry Backstage

Jeder hat einmal so einen richtigen Scheißtag. Auch Menschen, die täglich mit Kunden zu tun haben, wie im Service. Und trotzdem, der Gast verlangt permanente Freundlichkeit, und die steht ihm auch zu. Denn seien wir einmal ehrlich, er hat mit Ihren Problemen rein gar nichts zu tun.
In Amerika ist dieser Ansatz Basis eines jeden Dienstleistungsbetriebes. Die Angestellten sind immer freundlich. Und in den meisten Fällen ist es dem Gast letztlich auch egal, ob Sie es nun ehrlich meinen mit Ihrer guten Laune oder nicht. Hauptsache, Sie jammern ihm nicht die Ohren voll, wie schlecht es Ihnen doch geht. Sandra Striegl ist Wein-Steward auf den Kreuzfahrtschiffen der Hapag-Lloyd und kennt dieses Problem nur allzu gut: „Bei einer Sieben-Tage-Woche und das über Monate hindurch drücken Müdigkeit und Überarbeitung nun einmal auf die Laune…

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Smile on Stage - Cry Backstage

Jeder hat einmal so einen richtigen Scheißtag. Auch Menschen, die täglich mit Kunden zu tun haben, wie im Service. Und trotzdem, der Gast verlangt permanente Freundlichkeit, und die steht ihm auch zu. Denn seien wir einmal ehrlich, er hat mit Ihren Problemen rein gar nichts zu tun.
In Amerika ist dieser Ansatz Basis eines jeden Dienstleistungsbetriebes. Die Angestellten sind immer freundlich. Und in den meisten Fällen ist es dem Gast letztlich auch egal, ob Sie es nun ehrlich meinen mit Ihrer guten Laune oder nicht. Hauptsache, Sie jammern ihm nicht die Ohren voll, wie schlecht es Ihnen doch geht. Sandra Striegl ist Wein-Steward auf den Kreuzfahrtschiffen der Hapag-Lloyd und kennt dieses Problem nur allzu gut: „Bei einer Sieben-Tage-Woche und das über Monate hindurch drücken Müdigkeit und Überarbeitung nun einmal auf die Laune. Von einem guten Kellner wird Freundlichkeit aber trotzdem niemals vergessen. Sie ist das A und O unseres Berufes.“

Einige amerikanische Kreuzfahrtunternehmen lassen ihren Mitarbeitern sogar bereits vor Dienstantrittt ein Memo aus der Sicht des Gastes zukommen. Quintessenz daraus: „Ich bin dein Gast und habe Monate für diesen Urlaub gespart. Ich bin nicht hier, um mich mit deinen Problemen zu belasten.“ Das klingt hart, ist aber so. Denn Freundlichkeit ist besonders in der Gastronomie Bestandteil professionellen Auftretens. Hohe Belastungen, Zeitdruck und Übermüdung, ebenso charakteristisch für die Gastronomie, stehen dem gegenüber. Daher kommt es auch immer wieder vor, dass Servicepersonal seine Gäste und besonders gerne Stammgäste mit guten Freunden verwechselt und ihnen sein Leid klagt. Die Möglichkeiten, damit Ihnen das nicht passiert, sind so simpel wie wirksam: Sport, Zeitmanagement und eine professionelle Arbeitseinstellung. Striegl: „Nicht alles persönlich nehmen. Auch der Gast kann einmal einen schlechten Tag haben. Gut gelaunt und locker an den Service rangehen. Dann bringt dich nichts aus der Ruhe.“

Der Gastro-Relax-Guide

Ruhepol-Alarm
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Ansteckungs-Gefahr
Lächeln macht gute Laune
Maßnahmen wie die Anti-Stress-Technik „Lächle dich im Spiegel an“ bis hin zu Lachseminaren muten zwar im wahrsten Sinne des Wortes komisch an, Fakt ist aber, sie helfen. Also auch, wenn Ihnen gar nicht zum Lächeln zumute ist, starten Sie mit einem gekünstelten und bald wird daraus ein echtes Lächeln.

Atempause
Dreimal tief durchatmen
Sind Sie schon mittendrin im Stress-Geschäft und Sie haben das Gefühl, gleich die Flucht nach vorne anzutreten oder sich zu verstecken, dann halten Sie doch davor noch einmal inne, bleiben stehen und atmen dreimal tief ein und aus. Sehen Sie, es geht doch.

Ausgebucht
Termine mit sich selbst vereinbaren
Im Alltag zwischen Arbeit, Freunden und Familie vergessen viele, sich Zeit für sich selbst zu nehmen. Das ist allerdings maßgeblich für die eigene Ausgeglichenheit. Ob das nun bedeutet, einfach einmal die Seele baumeln zu lassen oder joggen zu gehen: Diese Zeit verleiht Ihnen Stress-Resistenz.

Gast(ro)-phobie
Gäste sind nicht gefährlich
Ein ungeschriebenes Gesetz besagt, dass, wenn man vor einem Gast keine Fehler begehen möchte, garantiert etwas passiert. Daher, keine Angst vor dem Gast. Besser ein kleines Missgeschick charmant überspielen, als den Gast anzuschnauzen, er möge sich doch nicht so sehr nach rechts lehnen, damit Sie auch ordnungsgemäß servieren können.

Der dufte Fisch
Führungskräfte als Vorbilder
Der Fisch fängt immer von oben an zu stinken. Es obliegt der Serviceleitung, den Mitarbeitern ein Umfeld zu schaffen, in dem sie in die Abläufe integriert und über diese informiert sind. Ein gutes Arbeitsklima ist entscheidend, und das spürt auch der Gast.

Organisations-Offensive
Geplante Schritte wirken doppelt
Das Mise-en-place ist 90 Prozent eines guten Service. Gute Vorbereitung und mit Bedacht gesetzte Schritte münden aller Wahrscheinlichkeit nach im perfekten Service. Daher besser ein bisschen Speed rausnehmen und zuerst überlegen, bevor man losstartet.

Blitzableiter
Im Zweifelsfall für den Gast
In den allermeisten Fällen kann das Opfer Ihrer Laune, der Gast, nichts für Ihre Miesepetrigkeit und gießt mit seinen Kommentaren allerhöchstens noch Öl ins Feuer. Halten Sie sich vor Augen, dass der Gast nichts für Ihre Situation kann und nur ein paar schöne Stunden bei Ihnen im Restaurant verbringen möchte.

Profis am Werk
Freundlichkeit in der Gastronomie ist keine Option
Angenehmes Auftreten, kompetente Beratung und auch schon einmal netter Small Talk, all das gehört zur Grundausstattung eines professionellen Servicemitarbeiters. Auch wenn man nicht immer tatsächlich bester Laune ist, dem Gast das nicht öffentlich zu zeigen, gehört zu Ihrem Job und mehr Trinkgeld bringt es auch.

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