So führt der Maître Regie

Große Bühne oder intime Ecke: Jeder Gast hat andere Bedürfnisse – sie zu erkennen ist gut für Image, Umsatz und Trinkgeld. Ihr Drehbuch für den perfekten Auftritt.
November 13, 2015

Fotos: Werner Krug, Tantris, Hotel Bareiss

Das Management eines Hotels posiert für das Bild Will er die große Bühne oder die intime Ecke? Mag er es leger oder eher konservativ? Will er intensiv betreut oder lieber in Ruhe gelassen werden? Kommt eine amüsante Anekdote oder eher ein Statement zur politischen Weltlage an? Der Gast, das unbekannte Wesen? Für einen professionellen Maître ist er das keineswegs. Es sind viele Details, die einen Besuch im Restaurant zum Erlebnis machen. Gleich einem Drehbuch reiht sich eine gelungene Szene an die nächste – es geht um ein Schauspiel, ohne Theater zu sein. Egal ob im Gasthof um die Ecke oder im Dreisternerestaurant – jeder Gast muss sich gut aufgehoben fühlen, damit er wiederkommt.

1 Die Vorbereitung
Die Auseinandersetzung mit dem Gast beginnt nicht erst an der Schwelle zu Ihrem Betrieb. Ihr Rüstzeug: Gästedateien liefern geballte Information zur Vorbereitung – was hat der Gast zuletzt gegessen, welchen Wein hat er getrunken, auf welche Allergie musste man Rücksicht nehmen, welchen Tisch hat er bevorzugt? Alles wird notiert und bei Meetings besprochen. Essenziell ist auch das…

Fotos: Werner Krug, Tantris, Hotel Bareiss

Das Management eines Hotels posiert für das Bild Will er die große Bühne oder die intime Ecke? Mag er es leger oder eher konservativ? Will er intensiv betreut oder lieber in Ruhe gelassen werden? Kommt eine amüsante Anekdote oder eher ein Statement zur politischen Weltlage an? Der Gast, das unbekannte Wesen? Für einen professionellen Maître ist er das keineswegs. Es sind viele Details, die einen Besuch im Restaurant zum Erlebnis machen. Gleich einem Drehbuch reiht sich eine gelungene Szene an die nächste – es geht um ein Schauspiel, ohne Theater zu sein. Egal ob im Gasthof um die Ecke oder im Dreisternerestaurant – jeder Gast muss sich gut aufgehoben fühlen, damit er wiederkommt.

1 Die Vorbereitung
Die Auseinandersetzung mit dem Gast beginnt nicht erst an der Schwelle zu Ihrem Betrieb. Ihr Rüstzeug: Gästedateien liefern geballte Information zur Vorbereitung – was hat der Gast zuletzt gegessen, welchen Wein hat er getrunken, auf welche Allergie musste man Rücksicht nehmen, welchen Tisch hat er bevorzugt? Alles wird notiert und bei Meetings besprochen. Essenziell ist auch das …

… Telefonat – der erste Eindruck zählt ungemein. Ist der Gast neu, können Sie von der Reservierungstelefonnummer vielleicht auf seine Herkunft schließen und damit gleich auf ein passendes Smalltalkthema. Halten Sie sich über Nachrichten und Trends auf dem Laufenden. Werden ausländische Gästen bei Ihnen essen? Dann stellen Sie sich sprachlich darauf ein, bedenken Sie kulturelle Gepflogenheiten. Gibt es einen Geburtstag oder einen anderen Anlass zu feiern, bereiten Sie Aufmerksamkeiten wie eine Rose, ein Törtchen oder ein Glas Champagner vor. Legen Sie sich die Sitzordnung zurecht: Wollen Ihnen bekannte Gäste gesehen werden oder eher für sich allein sein, wollen sie reden oder Ruhe haben?

2 Die Ouvertüre
Vom ersten Moment an muss sich der Gast willkommen fühlen. Er wird herzlich begrüßt und zum Tisch gebeten, nachdem ihm die Garderobe abgenommen wurde. Warten Sie mit einem zuvorkommenden Stuhlservice auf, sprechen Sie den Gast jederzeit mit Namen an. Achten Sie auf erste Signale: Wie viel an Reaktion erhalten Sie, wie ist er gelaunt, wie zufrieden ist er mit dem Platz. Fragen Sie nach. „Die ersten Minuten sind das A und O“, betont Top-Maître Fabrice Kieffer. Geben Sie ihm das Gefühl, dass der Gast einem entspannten Abend entgegenblicken kann. Höflichkeit, Souveränität und Natürlichkeit sind die obersten Prinzipien. Aufgedrehtes oder aufgesetztes Verhalten und aufgeregtes Herumlaufen kommen nie gut an. Schließlich soll sich der Gast nicht fragen, ob er im Zirkus gelandet ist.

3 Das Zwischenspiel
Jetzt nur nicht nachlassen! Achten Sie stets auf eine aufrechte Haltung, Hände in den Hosentaschen sind tabu. Beobachten Sie genau: Reagiert der Gast auf Empfehlungen, lässt er sich von Ihnen leiten, nimmt er Sie überhaupt wahr, schaut er Ihnen in die Augen? Ihre richtige Einschätzung ist hier besonders wichtig – will er eher mehr Distanz oder ist er offen für Empfehlungen? Ist er Weinliebhaber, tut sich vielleicht die Möglichkeit zu einem Gespräch auf? Schauen Sie dem Gast immer in die Augen. Bedenken Sie, dass der Gast manchmal einfach überfordert ist, wenn er zu viel gefragt wird. Er soll nicht das Gefühl haben, ständig beobachtet zu werden.

4 Der dramatische Punkt
Nehmen Sie Reklamationen ernst – egal, ob sie begründet sind oder nicht. Es gilt das ungeschriebene Gesetz: Der Gast hat immer recht. Zu viel Salz, zu blutig, zu viel Safran – Geschmäcker sind eben verschieden. „Viele Dinge lassen sich einfach nicht messen, mit Gesprächen kann man aber viel ausmerzen“, sagt Thomas Brandt, Maître im Restaurant Bareiss in Baiersbronn. Bleiben Sie cool bei Paaren, die beim Essen einen Streit austragen oder sich gar nichts mehr zu sagen haben. Halten Sie sich dezent im Hintergrund, rät Maître Ondrej Kovar vom Schlosshotel Velden, versuchen Sie maximal den Wind aus den Segeln zu nehmen. Lenken Sie bei einer Gesprächsflaute am Tisch ein. Schließlich schlägt sich die Stimmung auch auf die Beurteilung des Abends nieder. Können Sie einem Gast gar nichts recht machen, so sprechen Sie Ihn direkt darauf an, rät Kovar. Etwa: „Geben Sie mir einen Tipp, wie ich den Abend für Sie angenehm gestalten kann, was wir dazulernen können.“

5 Ihre Verbündeten
Vergessen Sie nicht: Die Chefs de Rang und Commis sind Gold wert. Sie sollen Augen und Ohren aufspitzen, schließlich sind sie im Vergleich zum Maître viel öfter am Tisch und erhalten damit unmittelbare Reaktionen und wertvolle Informationen: Welche Atmosphäre herrscht am Tisch, welche Kommentare gibt es zu Speisen oder Wein? „Denn wenn ich an den Tisch komme, sind oft alle ganz still“, schmunzelt Fabrice Kieffer. Natürlich muss die Beobachtung absolut diskret verlaufen. Verbündete haben Sie aber auch unter den Gästen. Und die gilt es, in einer prekären Lage schnellstmöglich zu identifizieren. Beobachten Sie die Stimmung am Tisch – wird gelacht, sehen Sie strahlende Gesichter? Dann läuft alles nach Plan.

6 Nach dem Hauptgang ist vor dem Hauptgang
Bleiben Sie den ganzen Abend über präsent, ohne aufdringlich zu sein. Wenn der Gast die Bestellung aufgegeben hat, ist der Abend keineswegs gelaufen. Verschwinden Sie nicht auf Nimmerwiedersehen. Seien Sie sensibel dafür, wenn der Gast Blickkontakt zu Ihnen sucht. Erkundigen Sie sich, ob die Harmonie von Speisen und Wein zusagt, fragen Sie, ob der Abend nach Wunsch verläuft. Leisten Sie sich keinen Durchhänger, nur weil sich die ersten Tische leeren. „Das Service muss bis zum Schluss perfekt sein“, mahnt Ondrej Kovar.

7 Der krönende Abschluss
Erst am Ende ist der Abend gewonnen oder verloren. Lassen Sie nicht ewig mit der Rechnung auf sich warten. Begleiten Sie die Gäste hinaus, fragen Sie noch einmal nach ihrem Befinden, verabschieden Sie sie per Handschlag. Bleiben Sie aber professionell, werden Sie nicht zu freundschaftlich. Ist der Gast rundum glücklich, ist das Ihr persönlicher Schlussapplaus …

DOMINIQUE METZGER
Tantris, München (seit 2000). Seit 2000 ist der Elsässer Maître im 2-Sterne-Restaurant. 2002 kürte ihn Gault Millau zum Oberkellner des Jahres.

„Ein guter Kellner hat Topfähigkeiten, er beobachtet und reagiert ständig.“

ROLLING PIN: Was zeichnet gutes Servicepersonal aus?
Dominique Metzger: Gutes Servicepersonal will den Gästen Ruhe vermitteln, sie den ganzen Abend wahrnehmen und ihnen ein unvergessliches Erlebnis bereiten. Die oberste Regel in meinem Team lautet: Denken Sie nie an das Trinkgeld. Das ist letztendlich nur das Dankeschön für einen feinen Abend.

RP: Wie bereitet man sich auf die Gäste vor?
Dominique Metzger: Ich tausche mich mit den Kollegen darüber aus, was die heutigen Gäste das letzte Mal gegessen, welche Weine sie getrunken haben. So macht man sich fit für den Abend. Ich informiere mich auch über den Tischplan und habe am Abend schon im Kopf, wer wo sitzt.

RP: Wie meistert man brenzlige Situationen am Tisch?
Dominique Metzger: Eine prekäre Lage gilt es in Sekundenschnelle zu erfassen. Identifizieren Sie, wen Sie am Tisch zu Ihren Gunsten beeinflussen, wen auf Ihre Seite ziehen können und gewinnen Sie damit Zeit. Und der Charme darf freilich auch nicht fehlen – jeder Maître hat seinen Trumpf, bei mir ist es oft der französische Akzent.

>> Vorbeugen statt Nachbessern

Wenn der Start in den Abend nicht optimal verlaufen ist, sollten Sie auf keinen Fall patzig oder arrogant werden. Atmen Sie tief durch, springen Sie über Ihren Schatten und geben Sie dem Gast trotz allem das Gefühl, dass es noch ein wunderbarer Abend werden wird.

Haben Sie es mit der Spezies „ewiger Nörgler“ zu tun, so sehen Sie das als Herausforderung. Nehmen Sie Kritik ernst. Vertreten Sie die Interessen des Hauses, bleiben Sie aber diplomatisch, fragen Sie genau nach. Geben Sie dem Gast das Gefühl, sein Anliegen ist Ihnen nicht egal.

Seien sie stets auf Smalltalk vorbereitet. Ob Banker, Manager oder Tierfreund – punkten Sie mit qualifizierten Statements. Bei Urlaubern bietet es sich an, Tipps für den Aufenthalt in petto zu haben.
Bestellt eine Dame die Rechnung, so bringen Sie sie auch ihr und nicht dem Mann!

Die persönliche Visitenkarte zum Abschied? Da divergieren die Meinungen unter den Maîtres. Es kann als ganz besondere Geste der Gastfreundschaft und Verbundenheit des Hauses gesehen werden, andere wiederum empfinden es als zu aufdringlich und wollen sich nicht vor das Team in die erste Reihe stellen.

Fabrice Kieffer
Residenz Heinz Winkler, Aschau. Fabrice Kieffer ist vielfach ausgezeichneter Maître im Dreisternerestaurant.

„Die ersten Minuten stellen die Weichen für den Abend. Sie sind essenziell.“ Fabrice Kieffer

ROLLING PIN: Wie schafft man beim Empfang einen guten Start?
Fabrice Kieffer: Egal, ob in einem Wirtshaus oder in einem Dreisternerestaurant – mit Charme, Natürlichkeit, Höflichkeit und Souveränität meistert man die so wichtigen ersten paar Minuten am besten. Jemand, der nervös und aufgeregt herumläuft und ein aufgesetztes Gehabe an den Tag legt, kommt nicht gut an, schließlich soll sich der Gast nicht wie im Zirkus fühlen.

RP: Woher weiß man, was der Gast sich wirklich wünscht?
Fabrice Kieffer: Da braucht es freilich einiges Einfühlungsvermögen. Reagiert er auf Ihre Bemerkungen, nimmt er Sie wahr, schaut er Ihnen in die Augen? Aus solchen Details können Sie darauf schließen, wie intensiv die Betreuung sein sollte oder ob der Gast lieber seine Ruhe haben will. Manche Gäste lassen sich auch gerne vom Maître und seinen Empfehlungen leiten und gucken dann gar nicht mehr in die Karte.

RP: Und wenn er unzufrieden ist?
Fabrice Kieffer: Achten Sie auf entsprechende Signale, befragen Sie Ihre Commis, halten Sie immer wieder Blickkontakt, fragen Sie nach, ob alles nach Wunsch verläuft. Vermitteln Sie dem Gast durch das Gespräch, dass Ihnen sein Wohlbefinden und seine Zufriedenheit wichtig sind.

RP: Wie gehen Sie mit Gästen um, die aufgrund des Dreisternestatus eingeschüchtert sind?
Fabrice Kieffer: Ich versuche, Ihnen mit Herzlichkeit die Schwellenangst zu nehmen. Die Begrüßung fällt nicht so formell aus, sondern lockerer und ich zeigen ihnen, dass wir alle auch nur Menschen und keineswegs hochnäsig oder arrogant sind.

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