Heinz Horrmann – Klasse geht auch ohne 5 Sterne

Heinz Horrmann ist in den besten Hotels der Welt zu Gast. Warum er sich nun den Häusern am unteren Ende der Skala annimmt, und was Sie selbst daraus lernen können, lesen Sie hier.
November 13, 2015

Fotos: RTL/Mac Matzen
Heinz Horrmann

>> Der Karrierecheck
Heinz Horrmann, Internationaler Hotel- und Gastrokritiker
Heinz Horrmann, 1943 im Rheinland geboren, arbeitet bereits seit 35 Jahren als Journalist und Buchautor. Er veröffentlichte bisher 33 Reise-, Hotel- und Genussbücher, u.a. die Bestseller „Die 99 ultimativ besten Hotels der Welt“ und „Inselparadiese“. 25 Jahre war er bei den überregionalen Zeitungen „Die Welt“ und „Welt am Sonntag“, später auch bei der Berliner Morgenpost als geschäftsführender Redakteur verantwortlich. Heute ist er den Blättern des Axel Springer Verlags als Autor und Kolumnist verbunden und ist der „Hotelinspektor“ in der gleichnamigen TV-Coach-Serie auf RTL.
www.heinzhorrmann.com

ROLLING PIN: Ein Kritikpunkt gegen Sie lautet, dass ausschließlich das Top-Preissegment Ihr Metier ist. Wie können Sie dann in Ihrer Sendereihe 2- bis 3-Sternehäuser objektiv bewerten?
Heinz Horrmann:
Das ist keine Kritik, denn die erste Aussage ist völlig korrekt. Der Grund, warum ich es dennoch kann, ist, dass sich diese Hotels, abgesehen von den prunkvollen Räumlichkeiten und den Zusatzleistungen, nicht sonderlich voneinander unterscheiden müssen.

RP: Was meinen Sie damit?
Horrmann:
Ich war im Milliarden-Dollar Hotel Fontainbleau in Miami zu Gast und erlebte dort eklatante Servicemängel. Dann war ich in einem kleinen Hotel in Thalmühle und erlebte besten Service, zwar ohne großen Glamour, aber hier stimmte alles, und die Preise galoppierten nicht davon. Was ich damit sagen möchte, ist, dass die wesentlichen Strukturen stimmen müssen, um ein Hotel erfolgreich zu führen. Eine schicke Fassade ohne Substanz bleibt…

Fotos: RTL/Mac Matzen
Heinz Horrmann

>> Der Karrierecheck
Heinz Horrmann, Internationaler Hotel- und Gastrokritiker
Heinz Horrmann, 1943 im Rheinland geboren, arbeitet bereits seit 35 Jahren als Journalist und Buchautor. Er veröffentlichte bisher 33 Reise-, Hotel- und Genussbücher, u.a. die Bestseller „Die 99 ultimativ besten Hotels der Welt“ und „Inselparadiese“. 25 Jahre war er bei den überregionalen Zeitungen „Die Welt“ und „Welt am Sonntag“, später auch bei der Berliner Morgenpost als geschäftsführender Redakteur verantwortlich. Heute ist er den Blättern des Axel Springer Verlags als Autor und Kolumnist verbunden und ist der „Hotelinspektor“ in der gleichnamigen TV-Coach-Serie auf RTL.
www.heinzhorrmann.com

ROLLING PIN: Ein Kritikpunkt gegen Sie lautet, dass ausschließlich das Top-Preissegment Ihr Metier ist. Wie können Sie dann in Ihrer Sendereihe 2- bis 3-Sternehäuser objektiv bewerten?
Heinz Horrmann:
Das ist keine Kritik, denn die erste Aussage ist völlig korrekt. Der Grund, warum ich es dennoch kann, ist, dass sich diese Hotels, abgesehen von den prunkvollen Räumlichkeiten und den Zusatzleistungen, nicht sonderlich voneinander unterscheiden müssen.

RP: Was meinen Sie damit?
Horrmann:
Ich war im Milliarden-Dollar Hotel Fontainbleau in Miami zu Gast und erlebte dort eklatante Servicemängel. Dann war ich in einem kleinen Hotel in Thalmühle und erlebte besten Service, zwar ohne großen Glamour, aber hier stimmte alles, und die Preise galoppierten nicht davon. Was ich damit sagen möchte, ist, dass die wesentlichen Strukturen stimmen müssen, um ein Hotel erfolgreich zu führen. Eine schicke Fassade ohne Substanz bleibt …

>> Hormanns 10 Hotel-Flops
1 Lange Eincheck-Zeit nach einer ermüdenden Anreise und schlecht geschulte Rezeptionisten.
2 Suche nach dem Zimmer, weil der Gast nicht begleitet wird. Man fühlt sich als Nummer und nicht als willkommener Gast.

3 Längere Wartezeit auf das Gepäck. Das Standardlimit für den Kofferservice beträgt 6 Minuten!
4 Schlecht vorbereitete Zimmer, die nicht gelüftet sind, kein Willkommensgruß, kein kostenloses Mineralwasser.
5 Sauberkeitsmängel im Badezimmer. Absolut verboten sind Schaumspuren an der Duschwand, Schlieren am Spiegel und kein klinisch sauberes Zahnputzglas!
6 Liebloser Frühstücksservice ohne frische Produkte, dafür wird die Rechnung aber vor dem Kaffee serviert.
7 Muffiger Geruch im Hotel. Corporate-Duft ist kinderleicht elektronisch steuerbar!
8 Arrogante Mitarbeiter, die vornehmer sein wollen als der Gast. Ärgerlich ist auch die nachdrückliche Unterbrechung des Gespräches im Restaurant, wenn der Kellner länger als notwendig am Tisch bleibt.
9 Lärmendes Reinigungspersonal frühmorgens auf den Fluren, ohne Rücksicht auf die schlafenden Gäste.
10 Hotelpersonal, für das der Gast nicht im Mittelpunkt, sondern im Weg steht. Verbunden mit Aktionen, die Gäste als potentielle Diebe abqualifiziert: Bügeln, die auf Rollen laufen oder Abzeichnen der Zahl der vorhandenen Handtücher.

… nur eine Fassade, die schnell durchschaut wird. Der Grundpfeiler ist perfekter Service in allen Bereichen, und – ganz wichtig – das Haus muss eine Seele haben.

RP: Damit kann also gepunktet werden?
Horrmann:
Ja. Und hier liegt auch die Chance für die Mittelbetriebe. Sie können zwar nicht mit 40-Quadratmeter-Zimmern oder einem luxuriösen Spa aufwarten, aber dafür mit einem umso persönlicheren Flair. Durch die geringere Anzahl der Gäste muss es möglich sein, alle Gäste mit Namen anzusprechen, diese persönlich zum Zimmer zu führen und wiederholt nach ihren Wünschen zu fragen. Auch ist es möglich, direkt nach der Buchung nach persönlichen Vorlieben zu fragen, wie Lieblingsblumen, der Polsteranzahl oder auch nach etwaigen Allergien. Dafür benötigt man aber auch das richtige Personal.

RP: Klassifizierte Mitarbeiter sind also das Um und Auf?
Horrmann:
Jedes Unternehmen ist nur so gut wie seine Basis. Und diese Basis ist nun einmal das Personal, das in direktem Kontakt mit dem Gast steht. Der ideale Mitarbeiter sollte seinen Service als Kunst und Passion ansehen, nicht als Pflichtübung. Man kann auf der Führungsebene Pläne schmieden und diese in der Theorie durchspielen. Doch ist das Personal desinteressiert und unfreundlich, dann nutzt alle Theorie nichts.

RP: Mit welchen Tipps kann man dann den Service in Hotels verbessern?
Horrmann:
Der Mann an der Spitze bestimmt die Schlagzahl. Das ist in allen Branchen gleich. Ein tägliches Briefing vom Chef ist das A und O für einen reibungslosen Arbeitsalltag. Denn was am Abend gesagt wurde, ist in der Früh bereits vergessen. Bei diesen morgendlichen Appellen können dann auch zuvor eingegangene Reklamationen besprochen werden.

RP: Wie können kleine Häuser mit diesen Reklamationen geschickt umgehen?
Horrmann:
Durch den kleineren Rahmen natürlich nur persönlich. Man muss sich klar machen, dass in der Zeit, in der der Gast im Hause weilt, seine Probleme gleichzeitig zu den Problemen des Gastgebers werden. Sollte etwas schief gegangen sein, dann schreiben Sie doch eine handgeschriebene Entschuldigung und lassen Sie diese mit einem typischen Produkt der Region, sei es Wein oder eine Süßigkeit, auf das Zimmer bringen. So wird aus einer negativen Erfahrung eine postive. Lernen kann man auch von Gästen, die sich während des Aufenthaltes nicht geäußert haben. Bei der persönlichen Verabschiedung, die im Übrigen ein Muss ist, kann man ja freundschaftlich und im Vertrauen fragen, was man machen könnte, um den Aufenthalt noch besser gestalten zu können. Der nächste Schritt wäre es dann, von den Gästen eine Karteikarte anzulegen, sodass deren Vorlieben immer abrufbar sind.

RP: Somit ist das perfekte Hotel für Sie…
Horrmann:
… wenn das hoteltechnische Angebot stimmt und das Servicepersonal dem Gast die Wünsche erfüllt, bevor er sie richtig formuliert hat. Und das kann nun in einem sündteuren Grandhotel oder in einem gemütlichen Familiendomizil sein.

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