Ausgabe 005, Management-Tipps

Magic Moments

Warum haben unzählige Hotel- und Gastronomiebetriebe rückläufige Umsatz- und Gewinnzahlen, währenddessen einige Unternehmen jedes Jahr um 10 Prozent und mehr wachsen? Das Geheimnis sind „Magic Moments“. Magic Moments fangen dort an, wo die Erwartungshaltung vom Gast aufhört, und das Unwartete anfängt.


Ein Feuerwerk der superlative bei nacht
Warum haben unzählige Hotel- und Gastronomiebetriebe rückläufige Umsatz- und Gewinnzahlen, währenddessen einige Unternehmen jedes Jahr um 10 Prozent und mehr wachsen? Das Geheimnis sind „Magic Moments“. Magic Moments fangen dort an, wo die Erwartungshaltung vom Gast aufhört, und das Unwartete anfängt.

Wenn Sie heute in einem Spitzenrestaurant ein Amuse Gueule serviert bekommen, oder im Top-Hotel auf Ihrem Zimmer einen Flachbildfernseher vorfinden, werden Sie keinen Freudenschrei loslassen, da Sie es gewohnt sind. Was sind Magic Moments? Ein Magic Moment kann ein Einrichtungsgegenstand, eine Handlung, ein Satz aber auch nur eine Geste sein – einfach etwas, das uns persönlich berührt und ein Lächeln in unsere Gesichter zaubert. Magic Moments kommen nicht von alleine, sondern müssen hart erarbeitet, perfekt einstudiert, gelebt und geliebt werden. Da nicht jeder bei einem Milchschaumherzchen auf seinem Kaffee in Verzückung gerät, müssen Sie viele Magic Moments haben. Je mehr Magic Moments Sie im Talon haben, desto größer ist die Chance Ihre Gäste zu begeistern, welche diese Überraschungen und damit auch Ihr Unternehmen voller Überzeugung weiterempfehlen und immer wieder kommen.

Modelling of Excellence: Der Weg zu Ihren Magic Moments.

Gehen Sie mit offenen Ohren und Augen durch die Welt. Suchen Sie sich Benchmarks. Besuchen Sie regelmäßig vergleichbare und vor allem bessere Betriebe. Kaufen Sie sich ein schönes Notizheft. Notieren Sie alles was Ihnen auffällt. Wenn Sie einen tollen Anrufbeantwortertext hören, eine innovative Speisekarten sehen, ein WC betreten in welchem mehrere Sorten Eau de Toillete kostenlos angeboten werden, oder was auch immer Ihnen Innovatives auffällt, schreiben Sie es sofort in Ihr „Magic Moment Buch“. Verlangen Sie das Gleiche von Ihren Mitarbeitern. Führen Sie regelmäßige Teammeetings ein. Zu jedem Meeting muss jeder Mitarbeiter mindestens drei Ideen bzw. Verbesserungsvorschläge mitbringen. Der Mitarbeiter der die Vorschläge einbringt ist auch für die Umsetzung verantwortlich. Schicken Sie Ihre besten „Ideenbringer“ als Belohnung in andere Top-Betriebe. Diese Investition rechnet sich, abgesehen von der Motivation der Mitarbeiter, hundertfach. Dokumentieren und erarbeiten Sie gemeinsam mit Ihrem Team Ihr Magic Moment Buch. Dadurch ist die Überzeugung bei der Umsetzung um ein Vielfaches höher.

Wenn Sie sich die Zeit nicht nehmen können oder wollen, engagieren Sie ein externes Unternehmen wie die mayermayer Unternehmensberatung (www.mayermayer.at), das Ihnen bei der Umsetzung und Textierung hilft. Verfassen Sie Ihr Magic Moment Buch klar und präzise. Jeder Mitarbeiter muss sofort wissen, wie er sich am Telefon melden muss, wie ein neu ankommender Gast begrüßt werden muss u.s.w. Es ist nun einmal anders, wenn man beim Check-In hört “Herzlich willkommen im Schindlerhof Herr Müller. Schön, dass Sie da sind! Hatten Sie eine gute Anreise Herr Müller?“ oder Sie in der Früh statt mit einer Tonbandstimme mit „Einen wunderschönen guten Morgen Herr Müller, Sie wollten geweckt werden. Es ist 6.30 Uhr, und ein wunderschöner Tag erwartet Sie.“

klaus kobjoll in seiner Uniform lächelnd vor einem roten Hintergrund
Kaizen ist das japanische Wort für ständige Verbesserung. Da Ihr Gast beim nächsten Check-In in Ihrem Hotel bereits gewohnt ist, mit einen saionabhängigen Wellcomedrink begrüßt zu werden, währenddessen sein Gepäck in sein Zimmer getragen wird und die Anmeldeformulare fertig zur Unterschrift vorbereitet sind, müssen Sie immer an neuen Magic Moments arbeiten.

Wenn Sie Benchmarken setzen möchten und Magic Moments in Ihrem Unternehmen leben möchten, besuchen Sie unbedingt den Schindlerhof von Klaus Kobjoll in Nürnberg, der mit seinem Team über 150 verschiedene Magic Moments lebt, und sein Wissen und seine Erfahrung auch in Seminaren und Büchern weitergibt. Ich kenne kein Hotel oder Restaurant, dass mehr Magic Moments hat und lebt als der Schindlerhof. Klaus Kobjoll hat nicht nur jeden Qualitäts-Award abgeräumt den es gibt, sondern ist mit seinem Unternehmen auch betriebswirtschaftlich einer der erfolgreichsten den ich kenne.

Magic Moments Beispiele

Sorgen Sie für genügend Blumen. Als ich mit meiner Frau ihren Geburtstag in einem Restaurant in Paris feierte, bekam dies das Service mit. Der Manager überreichte meiner Frau einen schönen Strauß Blumen. Seitdem hat meine Frau mindestens 20 Personen „genötigt“ dort zu speisen.

In einem Restaurant in Lausanne frägt der Kellner bei der Bestellung wieviel Zeit Sie sich für das Essen reserviert haben. Damit ist gewährleistet, dass unter Zeitdruck stehende Manager just in Time sind und Leute mit Zeit nicht vom Tisch gedrängt werden.

Das Steirereck am Pogusch ist nicht nur wegen der erstklassigen Küche und dem Service bekannt und beliebt. Das Männer-WC wird wegen seiner Originalität auch gerne von Frauen aufgesucht.

Im Schindlerhof erwartet den Gast nicht nur eine auf ihn abgestimmte DVD/CD Sammlung. Es werden alle Vorlieben eines jedes Gastes penibel in einer Verwaltungssoftware vermerkt. Dadurch erhalten Sie bei Ihrem nächsten Besuch automatisch Ihre Lieblingszeitung, Ihren Lieblingskaffee, Ihren Lieblingswein angeboten, und Ihre Lieblingsblumen warten bereits mit einer persönlichen Karte in Ihrem Zimmer auf Sie.

Information

Klaus Kobjoll
Schindlerhof
Steinacherstrasse 6-8, D-90427 Nürnberg
Tel. +49/(0)911-9302-0
info(at)schindlerhof.de
www.schindlerhof.de

02.12.2003