Das Buffet-Experiment: So können Hotels ihre Gäste zum besseren Verhalten motivieren

„Wer hat nicht gerne einen gratis Drink?“ Hinter dieser rhetorischen Frage der Sozialwissenschaftlerin Sara Dolnicar steckt jahrelange Forschung. 2014 publizierte die aus Slowenien stammende Wissenschaftlerin, die Tourismusprofessorin auf der University of Queensland ist, eine Arbeit über den „Attitude-behaviour gap“ in nachhaltigem Tourismus. Ihre Erkenntnis: Menschen verhalten sich im Urlaub anders. Dort treffen sie Entscheidungen, die der Umwelt schaden – wenn auch unabsichtlich. Auch wer zu Hause Strom spart und keine Lebensmittel verschwendet, neigt dazu, im Urlaub weniger auf diese Dinge zu achten. Eine der schwerwiegenden Folgen: Menschen laden sich am Frühstücksbuffet zu viel auf die Teller und schicken oft große Mengen von Resten zurück, die entsorgt werden müssen.

Ein gemeinsames Forschungsprojekt mit den slowenischen Universitäten Primorska und Ljubljana hat empirisch untersucht, wie man eine solche Verschwendung eindämmen kann. Seit Herbst 2019 läuft das Projekt „Umweltschonendes Verhalten im Tourismus“, das vom Australian Research Council, der slowenischen Forschungsagentur und dem Österreichischen Wissenschaftsfonds gefördert wird. I zwei slowenischen Urlaubshotels wurden Langzeitexperimente durchgeführt, aus denen die Forscherinnen und Forscher Erkenntnisse gewinnen wollen, wie man das Verhalten der Gäste verändern kann.

„Kinder tun alles für Sticker und Stempel“

Das wenig überraschende Ergebnis: Versuche, die Gäste zu bevormunden, zu erziehen, oder an ihre Vernunft zu appellieren, bringen geringe bis gar keine Resultate. Auch, wenn Hinweise in humorvoller Weise angebracht werden, erregen sie zwar Aufmerksamkeit, verhalten sich Menschen aber nicht messbar besser, wie den Ergebnissen entnehmbar ist, die im Fachmagazin Annals of Tourism Research Empirical Insights veröffentlicht wurden. Wie kann man Gäste also motivieren, sich nicht mehr auf die Teller zu laden, als sie essen können?

„Aus dem Experiment haben wir viel über die Veränderung von Verhalten durch die Equity-Theorie gelernt. Menschen arbeiten darauf hin, soziale Austäusche zu balancieren. Sie wollen so viel bekommen, wie sie geben, und so viel geben, wie sie bekommen“, sagt die Forscherin.

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In der Praxis heißt das, Belohnungen helfen am besten. „Kinder tun alles für Sticker und Stempel“, so die Forscherin. Was Eltern und Pädagogen schon lange wissen, ist auch in der Gastgewerbe-Branche anwendbar. Ein Großteil des Abfalls am Frühstückstisch wurde laut Untersuchungen des Forscherteams – das Projekt wurde monatelang vor Ort begleitet – von Tischen mit Familien erzeugt. Bekommen die Kinder Sticker oder Stempel als Belohnung für aufgegessene Teller, motivieren sie sogar ihre Eltern, die Portion aufzuessen. Die durchschnittliche Menge von Essensabfällen pro Teller sank von 45 auf rund 31 Gramm pro Familienmitglied.

Gratis Drink für Verzicht aufs Zimmerservice

In einem weiteren Experiment wurde Gästen die Wahl geboten, um im Austausch gegen einen Getränkegutschein auf die Zimmerreinigung während des Aufenthalts zu verzichten. 42 Prozent der Gäste willigten ein. Gästen ist der minimale Komfort-Abstrich einen Gratis Drink wert, und für das Hotel sind die Einsparungen größer als der Wert des Getränks. Außerdem besteht die Chance, dass Gäste nach ihrem kostenlosen Drink noch mehr in der Hotelbar konsumieren werden.

„Wir haben das Verhalten der Gäste verändert, ohne ihnen ein schlechtes Gewissen einzureden. Außerdem haben wir ihr Hotelerlebnis mit einem gratis Drink noch genussvoller gemacht“, berichtet Dolnicar.